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Local

El Ayuntamiento suscribe con TELECYL el contrato para la atención telefónica del Servicio Municipal de Información 010

28/01/2010 13:46:18

El alcalde de Valladolid, Francisco Javier León de la Riva, y el subdirector general de la empresa TELECYL S.A., Juan Ignacio Morales, han firmado esta mañana el contrato para la atención telefónica que requiere el funcionamiento del Servicio Municipal de Información 010, uno de los más valorados por los ciudadanos.

Este servicio público de información telefónica a los ciudadanos, dependiente de las Concejalía de Hacienda y Función Pública, fue puesto en marcha en 1994, y desde entonces se viene prestando de forma ininterrumpida a través de un sistema mixto. Así, el Ayuntamiento gestiona de forma directa con personal municipal la base de datos y las herramientas tecnológicas que permiten su funcionamiento diario, y contrata con una empresa externa la atención telefónica.

Con el contrato suscrito esta mañana, la atención telefónica característica del 010 será realizada por la empresa TELECYL S.A. durante los próximos cuatro años, por un importe anual de adjudicación de 300.000 euros, tras resultar adjudicataria en el concurso convocado al efecto por la Concejalía de Hacienda.

El Servicio Municipal de Atención Telefónica 010 tiene como función esencial centralizar toda la información de interés, no sólo del ámbito municipal, sino también de toda la ciudad, para poder facilitársela de forma muy sencilla a los ciudadanos interesados, que pueden acceder desde sus teléfonos marcando 010 (es el número de marcación abreviada reservado para los servicios municipales de información de toda España), si llaman desde Valladolid, o marcando el nº 983 42 62 01 si llamaran desde fuera de la ciudad.

Tres niveles de respuesta

La información se proporciona de forma directa e inmediata en la mayoría de los casos, tanto en castellano como en inglés cuando el usuario lo demanda, pero también está estructurado el servicio de forma que actualmente tiene dos niveles de respuesta más.

Así, para las llamadas que exceden de la información general y requieren una información más especializada, la operadora transfiere automáticamente la llamada al servicio correspondiente, y, en el caso de peticiones de información complejas, que excedan al contenido de la base de datos, existe un tercer nivel de respuesta en el que -en un plazo no superior a veinticuatro horas- se busca la información solicitada y se llama al interesado para comunicársela.

Pero además de proporcionar información general de forma centralizada, el actual servicio municipal 010 desempeña otras importantes funciones:

-Recepción de sugerencias y reclamaciones y comunicación al ciudadano del resultado de su petición.

-Solicitud de cita para los Centros de Acción Social.

-Recepción de peticiones de volantes de empadronamiento. El ciudadano los recibirá por correo postal en su domicilio, en un plazo no superior a tres días.

-Petición de retirada de vehículos para su posterior desguace.

Este servicio de información telefónica municipal se presta por ocho trabajadores organizados en dos turnos, cubriendo un horario que se ha venido ampliando en un proceso de mejora permanente, de forma que hoy este servicio se presta seis días a la semana, de lunes a viernes en horario ininterrumpido de 8 a 22 horas; y los sábados de 10 a 14 horas.

La prestación del servicio es objeto de un seguimiento permanente por parte de los responsables de la Concejalía de Hacienda, a fin de adaptar su prestación con la mayor fluidez posible a las demandas ciudadanas, de forma que se refuerza el servicio en los momentos de mayor demanda, como son en la actualidad, de lunes a viernes entre las 10.30 y 11.30 horas.

Diez segundos como tiempo medio de respuesta

Esta capacidad de adaptación que caracteriza al servicio municipal 010 del Ayuntamiento Valladolid ha hecho que en el año 2009, con un número de llamadas entrantes de 247.294, se hayan atendido 241.791 (97,77%) y un tiempo medio de respuesta de diez segundos en el 97,06% de los casos, lo que le ha convertido en un servicio muy valorado por los ciudadanos de Valladolid.

A modo de prueba, cabe destacar el incremento constante del número de usuarios que diariamente lo utilizan, como se observa en las estadísticas adjuntas, de las que se deduce el aumento de las llamadas que se atienden tanto a diario como con carácter anual, habiendo pasado de 150 llamadas de media diarias atendidas en 1994 a 983 en 2009 (un incremento cercano al 600%).

La valoración positiva que tienen los ciudadanos de Valladolid de este servicio municipal, que es objeto de atención preferente para el equipo de gobierno municipal, se vio confirmada con la publicación en una revista de consumo (Consumer Eroski) en su edición de diciembre de 2008 del estudio realizado a nivel nacional sobre el funcionamiento de los servicios 010 en España.

En dicho estudio, el Teléfono 010 del Ayuntamiento de Valladolid fue valorado en su funcionamiento como "Muy Bien" calificándolo como el mejor del estudio (la media era de "Aceptable"), superando a ciudades como Madrid, Barcelona, Bilbao, etc.

Tras evaluar la atención dada por los operadores, la información obtenida y la operatividad del servicio 010 (horarios, días de funcionamiento e idiomas entre otros aspectos), el informe considera como dato más destacado del 010 de Valladolid la calidad de los datos aportados al ciudadano cuando solicita una información.

ESTADÍSTICAS DEL TELÉFONO 010

*EVOLUCIÓN POR AÑOS

CONCEPTOAÑO 2008AÑO 2009

Nº llamadas atendidas201.317241.791

Nº llamadas lunes-viernes817983

Nº llamadas sábado100124

* TIPOS DE LLAMADA, SEGÚN EL TEMA

CÓDIGO DE CALIFICACIÓN DE LLAMADASNÚMERO DE USUARIOS

Actos Culturales9.883

Asociaciones4.008

Auvasa9.096

Bienestar Social33.604

Consumo-Comercio14.991

Centros Cívicos9.059

Centros Culturales17.926

Documentos Personales14.787

Deportes2.867

Educación3.221

Ferias ? Fiestas977

Impuestos5.317

M. Ambiente-Limpieza9.549

Nulas1.712

Ocio y Turismo2.186

Organismos Públicos7.282

Otras2.888

Padrón Habitantes4.885

Quejas y Sugerencias9.456

Salud Pública3.981

Trabajo ? Oposición1.870

Trafico ? Transporte5.626

Transferencia12.592

Urbanismo ? Vivienda4.697

Gestión Automática49.331

TOTAL241.791

*FUNCIONES QUE PRESTA

CONCEPTOAÑO 2009

Citas de Acción Social32.191

Sugerencias y reclamaciones17.905

Peticiones de documentación de padrón4.685

Retirada / baja de vehículos120

Solicitudes de información186.890

Total241.791

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